Возвраты

Возможные причины и условия для возврата

Не всегда покупка того или иного товара происходит обдуманно. Иногда решения принимаются поспешно. В других ситуациях вина лежит на продавце, который упаковал не тот размер, цвет, либо отправил бракованное, просроченное изделие.

Так что возвращать можно бракованный, либо некачественный или просто не подошедший клиенту товар.

Но, чтобы возвратить покупку, нужно выполнить несколько условий.

Не подошёл или не понравился

Бывает так, что человеку не понравился заказ. Возможно, картинка на сайте оказалась не соответствующей товару, либо размер не подошёл. Логично в такой ситуации вернуть покупку, и забрать деньги.

Посылка будет принята при выполнении следующих условий:

• товар возвращается в полной комплектации;
• у изделия сохранились потребительные качества;
• срок годности не истёк;
• на упаковке нет повреждений;
• сохранился товарный вид;
• на электронных устройствах нет посторонних программ и приложений;
• отсутствуют следы эксплуатации.

В противном случае товар не будет принят. А потому и деньги свои возвратить не получится.

Поломка, повреждение или брак

Есть другая ситуация. К примеру, товар доставили не в полной комплектации. Вместо 2 томов книги пришёл только один. Либо в наборе костюма-тройки отсутствуют брюки. Примеров множество.

Если изделие укомплектовано не полностью, есть повреждения или брак, тогда особых условий и требований для возврата не будет. Главное в такой ситуации — доказать, что проблема была до получения, иначе возникнут сложности.

Что же касается сломанных товаров, то их обычно не возвращают. Его ремонтируют при наличии гарантийного срока. Также можно отдать в ремонт после завершения гарантии, но уже за доплату.

Когда изделие ремонту не подлежит, продавец обязан его обменять, либо вернуть деньги в полном объёме. Опять же, нужны доказательства, что поломка произошла не по вине покупателя.

Не забывайте о категории товаров, которые по закону возвращать нельзя. И тут не играет роли тот факт, в каком состоянии находится изделие.

Как отменить заказ на Озон

Если клиент неверно оформил заказ или ему не нужна посылка — он может отказаться от нее, выбрав это в личном профиле через вкладку «Мои заказы».

Отменить покупку можно и с мобильного устройства, воспользовавшись приложением:

1. Зайти в мобильное приложение.
2. Мой Озон — Заказы.
3. Рядом с выбранным нажать: «Отменить».

Пользователю придет уведомление, что заявка была отменена, а деньги вернутся на счёт в течение трёх рабочих дней. Если покупка была крупной или есть заявка уже находится на стадии: «Упакована» — возмещение денег может занять до десяти дней.

В течение первой недели потраченная сумма будет возвращена вместе с баллами, которые могли быть потрачены на оформление покупки.

Отказаться с компьютерной:

1. Зайти в Озон – авторизоваться.
2. Навести на значок своего профиля.
3. Заказы – нажать «Отменить» напротив того, который нужно убрать.

Появится уведомление, что пока заказ не был передан в доставку, его можно отменить. И дополнительная информация по срокам возвращения средств.

Отказаться от посылки не получится, если нужно:

• изменить способ доставки;
• указать другое время получения;
• перенаправить на другого получателя;
• продлить хранение.

Поменять адрес доставки покупатель сможет только в случае, если была оформлен способ курьером. Но редактировать данные нужно в течение первых 24-х часов, пока не начался этап упаковки и передачи заказа в службу доставки.

До передачи в доставку

До того, как заказ передали в доставку, можно отказаться от посылки без лишних проблем.

У клиента есть три способа, как получить деньги обратно:

• с помощью раздела «Заказы»;
• написать в чат технической поддержки;
• воспользоваться номером горячей линии.

Обратившись за отменой доставки, нужно указать причину отказа: «уезжаю из города», «нашел вариант дешевле» и другие.

Как отменить доставку Озон с помощью чата поддержки:

1. Зайти в мобильное приложение.
2. Мой Озон — Помощь.
3. Выбрать любой из вариантов — Перейти в чат.

Предварительно нужно скопировать номер заказа и отправить его оператору. Как и с созданием обычной заявки, нужно указать причину отказа.

Заявку могут не принять в том случае, если заказ уже находится в службе доставки. В остальном, заказ отменят в течение пары часов.

Который уже доставляется

Отказаться от товара, который доставляется — нельзя. Если у клиента возникли трудности, указывая пункт доставки — нужно позвонить в почтовое отделение и сообщить об изменении адреса. Или же посетить почтовое отделение, чтобы подать заявление.

Оставшийся вариант, как отказаться от посылки, которая уже в пути – не забирать с почтового отделения. Такой вариант подойдёт, если доставка в точку выдачи, на почту или постамат.

Оформить возврат клиент сможет в случае:

• товар поврежден или бракован;
• прислали не тот товар, который был заказан;
• не подошёл по размеру (одежда, обувь).

В случае, если заказ курьером и при проверке выяснилась проблема – оформляют возврат через мобильное приложение или компьютерную версию. Также оформить возврат можно в отделении почты или в точке выдачи.

Один из вариантов, как отказаться – написать по адресу электронной почты: help@ozon.ru. Оператор предложит наиболее простой способ решения проблемы, включая «забрать заказ может другой человек». При отмене посылки, которая уже находится в пути, деньги возвратят как только заявка будет обработана, а транспортные расходы оплачивает клиент. То есть, за услуги логистики и доставку придется заплатить, даже если заказ не нужно забирать.

Что делать, если нет кнопки «Отменить»

Отменить заказ после оплаты не получится, если пропала кнопка «Отменить». Это значит, что посылка была передана в службу доставки и уже находится в пути. В таком случае нужно позвонить по номеру горячей линии и сообщить об ошибке.

Если заказ был только направлен в доставку – его смогут отозвать назад, а клиенту вернутся потраченные средства. Но если уже находится в пути – значит только вариант «Не забирать посылку».

Что случится, если не забрать заказ с постамата или почтового отделения:

• заказ хранится в точке доставки в течение четырех дней;
• в конце срока отправляют обратно на склад;
• клиент получает уведомления-напоминания, что нужно забрать посылку;
• средства возвращаются на карту дольше, чем при преждевременной отмене заказа.

Если средства не вернулись на карту – нужно обратиться в техническую поддержку. То же, если доставка была оформлена другой службой (не Почтой России) и пропала кнопка «Отменить».

Оформление заявки через личный кабинет

Отдельно нужно рассказать о том, как можно сделать возврат на Ozon. Одно из основных требований — это правильно заполненное заявление. Заполняется через приложение или браузер.

Для сайта и приложения алгоритм примерно одинаковый. Поэтому отдельно рассматривать ситуации не требуется.

Последовательность такая:

• открывается сайт или приложение;
• нажимается кнопка для входа;
• вводится телефонный номер в качестве логина пользователя;
• на телефон приходит СМС с кодом, который прописывается в следующем окне;
• выполняется переход в раздел с моими заказами;
• выбирается товар, который необходимо возвратить отправителю;
• нажимается кнопка «Возврат товара»;
• заполняется анкета-заявление;
• подтверждается отправка заявки;
• приходит код возврата.

Именно этот код и нужно указывать. Причём это не зависит от того, какой способ обратной передачи покупки выбрал пользователь.

Как оформить

Так как товары приобретаются дистанционным способом, то имеются некоторые сложности с их возвратом. Если просто не нравится внешний вид предмета или некоторые его параметры, то в течение двух недель после покупки формируется заявление. Образец формы возврата можно скачать ниже.

Скачать образец заявления.

В нем указываются основные причины возврата. Если имеются разные серьезные дефекты, то они так же прописываются в заявлении. Выбирается, каким способом будет возвращен товар, а также как должны возвращаться компанией деньги.

Обычно для этого указываются реквизиты счета, куда следует перечислить средства. Допускается вернуть товар даже при утере чека, но магазин проверяет, действительно ли заявитель покупал те или иные предметы на сайте.

Правила возврата товара. Смотрите видео:

Если возвращаются технически сложные конструкции, то обязательно надо сохранить гарантийный талон, а также надо получить в центре заключение о том, что выполнить ремонт нельзя.

Какие нужны документы

Чтобы вернуть товары в магазин Озон, нужно составить заявление. Предъявляется копия паспорта и чека, а также гарантийный талон и заключение из сервиса.

Способы и стоимость возврата

Возврат может выполняться разными способами:

• Использование услуг курьера. Этот способ используется, если сразу после осмотра покупатель отказывается от предмета. Осуществляется расформирование и аннулирование заказа. Предоплата возвращается на счет покупателя, но не возвращаются средства за доставку товара, так как отсутствует вина курьера.

• Отправка по почте.
  В посылку в этом случае вкладывается заявление и копии других документов. Формируется опись, заверяемая почтальоном. Квитанция сохраняется, а ее копия отправляется работникам магазина. Это позволит вернуть деньги за пересылку.

• Обращение в пункты выдачи товаров Озон. Они располагаются во многих крупных городах, причем для возврата надо иметь при себе заявление и паспорт, а также чек.

Инструкция по возврату товара в Юлмарт — находится тут.

Таким образом, способ выбирается самим покупателем.

Сроки

По любой причине это можно выполнить в течение 14 дней. Заявка рассматривается в течение 10 дней после получения товара работниками Озона. Деньги перечисляются сразу после одобрения.

Правила возврата

При сотрудничестве с Озон надо учитывать внутренние правила этой организации, имеющие отношение к возврату товаров.

К ним относится:

• если возвращается качественный предмет, то покупатель уплачивает средства за пересылку;
• если покупка является некачественной, то затраты на ее отправку назад покрываются средствами компании;
• допускается замена некачественного предмета;
• элементы хорошего качества не должны иметь следы использования.

Работники Озона при получении предметов тщательно их проверяют, причем нередко покупатели получают отказ в возврате, так как имеются признаки того, что книга была прочитана или были использованы другие предметы.

Данная компания дает возможность вернуть товар по любой причине в течение 60 дней после покупки.

Что делать, если был куплен предмет, обладающий гарантийным сроком

Если выявляется в таком товаре дефект, то возврат допускается в течение всего гарантийного срока. Он начинается с того дня, когда покупатель получает изделие.

Допускается такой товар вернуть или заменить, причем в последнем случае компании дается только 7 дней на совершение этого процесса. Если аналог отсутствует у продавца, то срок увеличивается до 30 дней.

Как определить, что вещь является бракованной

Любой купленный товар должен соответствовать многочисленным характеристикам, указанным на сайте Ozon. Если имеются какие-либо несоответствия, то можно говорить о наличии поломок, дефектов или бракованном товаре.

Поэтому товар будет некачественным при:

• значительном отличии расцветки или дизайна;
• разительных отличиях в оформлении;
• иной упаковке.

Если доставка осуществляется курьером, то покупатель должен убедиться, что внешний вид идеально соответствует тому, что имеется на сайте. Также надо проверить комплектацию. Если все в порядке, то ставится подпись.

Именно она заверяет, что отсутствуют претензии к внешнему виду продукта, к его количеству и иным параметрам, которые являются видимыми. Если товар приходит по почте, ту же самую проверку желательно осуществить непосредственно в отделении почты.

Как только будет обнаружен брак, надо оповестить об этом магазин, а также сообщить о том, что покупатель будет возвращать предмет обратно. Далее оформляется такой возврат специальной претензией. Надо сфотографировать товар, чтобы доказать свою правоту.

Что считается браком

Так как Озон продает множество разной продукции, то дефекты каждой разновидности могут значительно отличаться. Если приобретаются книги, то дефектом могут быть:

• потертости или иные проблемы с прочтением слов;
• блок листов является перевернутым;
• имеются заломанные или разорванные страницы;
• отсутствуют некоторые листы;
• страницы склеены друг с другом;
• в тиснении имеется нарушение.

Какие правила существуют для возврата товара в АлиЭкспресс? Подробнее здесь.

Если покупаются DVD, то баком считается:

• программа загружается долго или со сбоями;
• отсутствует звук;
• имеется некачественная картинка;
• во время просмотра видео отстает картинка или звук;
• кадры накладываются друг на друга;
• имеются нарушения в комплектации;
• нет важных бонусов;
• меню не работает.

Как вернуть товар в Озон? Фото: ozon.ru

При покупке CD браком считается:

• отсутствие звука или прерывистая звуковая дорожка;
• содержимое не соответствует упаковке;
• пришел не тот диск.

При приобретении обуви в качестве брака будут выступать параметры товара:

• стельки являются дефектными;
• подошва отклеивается или отслаивается;
• застежка является сломанной.

Чтобы выявить брак в ПО, требуется обратиться в техподдержку разработчика. Если специалисты согласятся с дефектами, то эта информация от них присылается на сайт Озон.

Как выявляется брак техники или особых предметов

К таким покупкам относятся какие-либо сложные конструкции, например, системные блоки, мониторы, телевизоры или ноутбуки.

Если брак обнаруживается в течение 14 дней после покупки, то возврат выполняется в стандартном порядке, для чего надо указать разные факты работникам Озон, после чего отправляется товар выбранным методом назад.

Если уже прошло две недели, то возврат разрешается только после того, как будет доказана непригодность предмета. Для этого проводится соответствующая экспертиза, для чего приходится обращаться в сервисные центры.

Экспертиза или ремонт в данных организациях реализуются бесплатно за счет наличия у человека гарантийного талона. По результатам диагностики определяется, имеется ли в товаре заводской брак или же неисправность является следствием неправильного обращения с товаром покупателя.

Важно! В этой же организации допускается осуществлять гарантийный ремонт, а если реализовать его невозможно, то выдается владельцу заключение

Как сдать товар, купленный в кредит или в рассрочку

Если изделие приобретено в кредит или рассрочку, на Оzon на него также можно оформить возврат.

Если продукция была ненадлежащего качества, проценты по кредиту банку заплатит продавец.

Для возвращения изделий с браком:

• отправьте вещь продавцу;
• дождитесь сообщения о получении и перечислении средств в банк;
• получите в банке справку о начисленных процентах и направьте ее на Озон;
• после оплаты процентов магазином возьмите в кредитной организации справку об отсутствии задолженности по кредиту.

При возвращении продукции без дефектов покупатель самостоятельно платит за доставку и погашает банковские проценты.

Куда можно вернуть товар, заказанный на Ozon

При оформлении возврата покупки с Озона вам предлагалось выбрать способ и у каждого из них есть свои особенности.

Возврат в пункт выдачи:

• Явиться с товаром в пункт выдачи необходимо в течение 7 суток с того момента, как вы в личном кабинете оформили возврат.
• Сделать это можно в пунктах выдачи Ozon либо их партнёров, кроме МТС и Связной. Во время оформления заявки на возврат вы сможете ознакомиться со списком доступных пунктов и выбрать удобный вам.
• Причина возврата должна соответствовать реальности. Также вам следует взять с собой чек и записать номер заявки возврата.

Сделать возврат покупки на Озоне можно через курьера:

• Заказы из OZON Express не возвращаются в одной заявке с обычным, и наоборот.
• Такой возврат возможен только если заказ был также доставлен курьером.
• Этот способ доступен только владельцам Premium подписки либо если у вас есть действующий заказ, который должен быть доставлен курьером, но ещё не передан курьеру. В этом случае можно вернуть свою предыдущую посылку курьеру, получая от него текущую.
• Пиротехническую продукцию можно вернуть только через курьера.
• Курьерская служба доступна лишь в некоторых городах. Список приведён ниже.

Если курьер не прибыл за возвратом, то следует обратиться в чат Ozon, чтобы они прислали другого курьера.

Отказаться от покупки можно и через почту, но нужно знать некоторые особенности:

• Вернуть через почту можно только посылки весом до 20 кг.
• При выборе этого способа вы получите трек-номер на свой телефон по СМС. Данный трек следует назвать сотруднику почты и сообщить ему, что посылка является возвратом заказа в Ozon. Также по данному номеру можно следить за ходом посылки.
• Напишите или распечатайте на бумаге номер вашего заказа. Его следует положить в посылку вместе с товарами.
• В течение 7 дней с момента оформления заявки нужно успеть отправить посылку.

Если сделать возврат то снимут ли баллы на озон

Но тут я заказала себе футболочку, при курьере проверила только правильность размера, а разворачивать не стала.

Инструкция по покупкам в магазине При оформлении заказа надо перейти в корзину (в правом верхнем углу). Далее: Большое количество способов оплаты, есть даже PayPal.

Если у вас есть баллы и вы хотите оплатить ими, установите галочку.

Данный сайт предлагает практически все существующие способы оплаты, которые во многом тесно связаны со способом доставки.

Средний срок рассмотрения авиакомпанией заявления на вынужденный возврат составляет 1 месяц.

Как в зуп ввести возврат денег из фсс

Способы возврата

Вернуть товар на Озон обратно можно тремя способами: в пункте выдачи, через курьера или по почте. Такие покупки, как салюты и фейерверки, разрешается возвращать только курьеру.

В пункт выдачи

Чтобы сделать возврат в пункте выдачи, нужно создать заявку на возврат. После одобрения она действительна в течение семи дней. За это время нужно отнести товар в пункт выдачи OZON или партнеров, за исключением МТС или «Связного». Чтобы узнать, какие точки поблизости принимают возврат, можно посмотреть карту в личном кабинете. С собой необходимо взять чек.

Курьеру

Возврат курьером допускается только в случае получения товара через курьера. Если вы покупали товары OZON Express, то их невозможно вернуть вместе с обычными покупками или наоборот.

Возврат курьером разрешен, если:

• товар крупногабаритный;
• если у клиента активна подписка Premium;
• если у клиента нет подписки, но активен заказ с доставкой курьером без пометки «Оставить у двери». При этом дата доставки должна быть не ранее, чем через сутки, а статус «Передан курьеру» еще не активен. В этом случае OZON предложит объединить возврат и доставку.

Заявка на возврат оформляется в личном кабинете. При соблюдении условий приезжает курьер и забирает заказ. Услуга доступна не для всех городов. Если у покупателя нет такой опции в Личном Кабинете, это означает, что курьерский возврат для него недоступен.

Если курьер по каким-либо причинам не явился за товаром, необходимо обратиться в чат, чтобы приехал другой сотрудник.

По почте

Чтобы вернуть товар «Почтой России», при создании заявки на возврат нужно указать доступное почтовое отделение. После одобрения заявка действует в течение 7 дней, на телефон клиента поступит трек-номер, который потребуется сообщить сотруднику «Почты России». Позднее по этому номеру можно будет отслеживать посылку.

Товар нужно упаковать, добавить в посылку номер заказа, по которому выполнен возврат, на стикере или листе бумаги. Упаковка может быть куплена в почтовом отделении или сделана самостоятельно, но при этом должна соответствовать требованиям «Почты России». Возврат выполняется бесплатно.

Далее посылку необходимо отнести в отделение, сообщить, что выполняется возврат на ОЗОН и предоставить трек-номер. Затем нужно сообщить адрес, по которому отправляется посылка и дождаться оформления. На руки будет выдана квитанция с трек-номером отправления.

Адрес для отправки товара: 140961, Московская обл., г. Подольск,  ул. Магистральная (мкр Львовский), д.7. Для ООО «Интернет-решения».

Причины для возврата заказа в Озон

При оформлении заявки на возвращение товаров в маркетплейс, одно из обязательных требований – указание причины. Среди них вы можете указать те, которые действительно соответствуют вашей ситуации:

1. Товар не подошел или не понравился. Это наиболее часто встречающаяся причина. В этом случае товар должен быть в полном комплекте, необходимо сохранить его упаковку и вы не пользовались покупкой.
2. Наличие брака. Если приобретение неисправно, либо нет полного комплекта, то здесь нужно действовать сразу. При получении посылки лучше вскройте ее в присутствии курьера или в ПВ.
3. Товар сломался. На продукцию предоставляется гарантия, и вы можете отправить сломавшийся прибор в ремонт. В случае если вы получите заключение эксперта, что товар нельзя отремонтировать, то его можно заменить другим, либо вернуть деньги.

# Как это работает

1. Покупатель оформляет заявку на возврат товара. При оформлении он указывает причину возврата и прикрепляет к заявке
   изображение товара.

2. Вы можете узнать о том, что покупатель оформил заявку на возврат вашего товара:

   из уведомления в личном кабинете;

   • на странице Заказы → Заявки на Возврат → Новые;
   • из уведомления на почту, под которой зарегистрирован ваш аккаунт.

3. Вы рассматриваете заявку. У вас есть 3 календарных дня, чтобы принять решение. По прошествии этого времени заявка
   будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю
   в чате в заявке на возврат. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 5 дней.

Возможные решения:

Отклонить заявку

Если вы отклоняете заявку, в ответном комментарии подробно опишите причину отказа. Для общения с покупателями
рекомендуется использовать русский язык.

Если покупатель не согласен с вашими доводами, он может открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Проверяться будут фотографии и переписка между вами и покупателем, при этом может потребоваться дополнительная информация от обеих сторон. На основании полученной информации Ozon примет решение и даст ответ с пояснением причин решения в заявке.

Решение может быть принято:

• в вашу пользу — в этом случае товар останется у покупателя, деньги — у вас.
• в пользу покупателя — покупатель вернёт вам товар, а вы ему — деньги.

Одобрить заявку

В этом случае вы можете:

• Вернуть деньги покупателю, не получая возврат — если не хотите получать товар, например, если он сломан и не подлежит восстановлению.

• Получить товар для проверки, после чего вернуть деньги покупателю. Покупатель отправит вам товар по адресу, который вы указали в настройках склада в разделе Cпособы получения возвратов от покупателей. Адрес склада может быть написан только на английском или русском языке. Если вы не указали адрес склада для возврата товара или указали его неправильно, покупатель не сможет отправить вам возврат.

Получить товар для проверки можно, если:

• причина возврата товара — «надлежащее качество» вне зависимости от стоимости товара;
• причина возврата товара — «ненадлежащее качество», и стоимость товара больше или равна 1500 рублей.

Обратную пересылку оплачивает:

• продавец, если у товара есть недостатки или брак;

• покупатель, если у товара нет дефектов.

1. Если вы одобрили заявку на возврат денежных средств после получения товара, покупатель отправляет вам возврат
   и отправляет в чат трек-номер для отслеживания.

   Товар может быть в пути 14 дней. На 15 день покупатель может открыть спор с темой «Где возврат». Если он не открывает
   спор, но товар находится в пути дольше 31 дня, спор откроет Ozon. В этом случае вы получите уведомление в личном
   кабинете или на почту. Если ответа от вас не поступит, Ozon примет решение в пользу покупателя. Если на этот момент
   посылка ещё находится в пути, решение по спору будет принято после прибытия посылки.

   Возможные решения:

   • Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар;
   • Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар;
   • Товар в пути — если товар нашёлся в пути.

2. После получения товара на склад подтвердите получение, нажав кнопку Получить возврат.

3. После получения возврата у вас 7 календарных дней, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате
   денег. По истечении 7 дней заявка будет одобрена автоматически, и деньги вернутся покупателю.

   Возможные решения:

   • Вернуть покупателю:

     • стоимость товара без возмещения суммы за пересылку — если у товара нет дефектов;
     • стоимость товара с возмещением суммы за пересылку — если у товара есть недостатки или брак.

     Если вы возмещаете покупателю стоимость пересылки, укажите её в поле Возместить и нажмите Отправить.
     Стоимость пересылки не может составлять более 50 000 рублей.

     Сумму возмещения за доставку возврата необходимо вписать в соответствующую графу в рублях на основании квитанции
     об оплате.

     Поле Возместить не предназначено для возврата денег за товар. Введите только стоимость обратной пересылки.

   • Отклонить заявку, подробно описав в ней причину отказа. Для общения с покупателями рекомендуется использовать
     русский язык.

     В случае если покупатель не согласен с вашими доводами, он может в течение 5 календарных дней открыть спор. Ozon
     рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Проверяться будут фотографии и переписка между вами и
     покупателем, при этом может потребоваться дополнительная информация от обеих сторон. На основании полученной
     информации Ozon примет решение и даст ответ с пояснением причин решения в заявке.

     Возможные решения:

     • в вашу пользу — товар и деньги остаются у вас.
     • в пользу покупателя — вы должны вернуть деньги покупателю.